Post vendita, un servizio ancora bistrattato?

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Il servizio post vendita è, secondo la mia esperienza, il vero tallone d’Achille per molte PMI italiane.

Nei miei circa 27 anni di attività per le aziende, prima come dipendente, poi come autonomo e consulente, infine come formatore ho potuto constatare in più occasioni – e tristemente – come un valido potenziale venisse limitato da un post vendita carente.

Ovunque io sia stato, senza eccezioni, la crescita veniva (e viene) misurata guardando in prevalenza ai numeri del fatturato e del M.O.L.

Poi si pagano le tasse…

L’Italia, si sa bene, è fatta per circa l’80% di PMI di origine artigianale: nasce un’idea, la si produce, la si vende. Ed ecco l’azienda.

Tuttavia posso dire, proprio in virtù delle mansioni via via ricoperte, che la richiesta che arrivava dall’imprenditore (o da uno dei suoi figli/parenti) era solo di crescere come fatturato e numero di clienti attivi.

”Prima prendi gli ordini, poi vediamo come evaderli”.

Il post vendita continua ad essere costituito essenzialmente da:

– conferma d’ordine (con data presunta di consegna), quando c’è organizzazione…

– spedizione

– sollecito del pagamento

Stop.

Sarebbe davvero fantastico se fosse davvero così, poiché vorrebbe dire che tutto fila liscio, le scorte per produrre ci sono, il programma di produzione viene certamente rispettato, la merce viene spedita in tempo.

Accade? Troppo poche volte ahimè.

E non è una questione di crisi, guerre, pandemie, inflazione o altri elementi riscontrabili nel locus di controllo esterno.

Nella maggior parte dei casi succede che:

– non sempre si manda la conferma d’ordine (ma qui stiamo migliorando)

– non si avvisa il cliente in caso di ritardi (evento raro perché considerato alla stessa stregua di una ammissione di colpa)

– si manda via la merce del cliente che ha chiamato/urlato più volte sollecitando il suo ordine

– non si richiama il cliente quando sollecita informazioni (chissà come mai c’è sempre qualche riunione a cui partecipare…)

– il libro delle scuse è sempre bene aperto e pronto all’uso

Il servizio post vendita è, secondo la mia esperienza, la chiave di volta che dimostra il livello di organizzazione di una azienda.

Prende in mano il cliente subito dopo la vendita e lo accompagna passo a passo: seguendolo, aggiornandolo, raccontando l’azienda e le sue persone.

Il suo livello in termini di qualità comunicativa è almeno pari se non superiore a quello del commerciale: fa trasparire passione, interesse e trasparenza.

Insomma: riveste un ruolo primario nel processo decisionale del cliente quando dovrà decidere se “restare” o cercare un nuovo partner per quel prodotto e/o servizio.

Per avere un post vendita efficace, è necessario disporre di persone che hanno letteralmente “sposato” la mission aziendale, consapevoli che il loro ruolo favorirà come e più del commerciale il consolidamento del fatturato.

Questo genera a cascata una serie di vantaggi non da poco:

– si libera il commerciale dal peso del follow up, potendo così dedicarlo alla ricerca di nuove nicchie di mercato (per esempio)

– si dimostra quanto l’azienda sia AGILE, ovvero organizzata secondo criteri che uniscono funzionalità, coordinamento delle risorse e uso efficiente di tutta la struttura

– allontanando l’approssimazione, le scuse e le attese si genera un passaparola positivo

tanto per fare degli esempi.

Persone che sono state adeguatamente formate non solo dal punto di vista tecnico, ma anche aiutate a sviluppare importanti soft-skill oggi sempre più richieste: empatia, problem-solving, flessibilità, controllo, comunicazione assertiva.

A mio avviso l’efficienza del servizio post vendita si rende vitale per vincere in un mercato in cui la competitività non può esser data solo e unicamente dal continuo grattare sul fondo del barile degli sconti sul listino.

Così le aziende si impoveriscono ancor più di quanto già non accada grazie a fisco, costi fuori controllo e i già citati elementi nel locus di controllo esterno.

Insomma, come diceva mio nonno: la qualità o la paghi prima o la paghi dopo

Un post vendita efficiente è sinonimo di qualità e affidabilità, elementi non meno importanti della competitività che, anzi, contribuiscono a farle perdere “appeal”.

Provare per credere…

1 pensiero su “Post vendita, un servizio ancora bistrattato?

  1. Completamente d’accordo con lei dott. Bravin.
    Sempre solido conciso e acuto osservatore.

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